Descubre cómo gestionar una crisis reputacional en tu empresa

La reputación de una empresa no solo afecta a la entidad como tal, sino también a sus empleados, consumidores, proveedores, inversores o incluso hasta las comunidades locales donde se ubica la empresa. Por este motivo, la reputación debe construirse de manera muy precisa y estructurada, ya que todos los públicos tienen que creer en la marca y verla como referente de liderazgo, responsabilidad, calidad e innovación.

Cuando una empresa se enfrenta a una crisis reputacional será fundamental la transparencia y credibilidad que transmite para ganarse el apoyo de su público, tanto interno como externo.

Para saber cómo gestionar una crisis reputacional en tu empresa es muy importante tener en cuenta estas claves:

1. Capacidad de anticipación: El departamento encargado de solventar dicha crisis debe estudiar los posibles riesgos que puedan afectar a la imagen corporativa. Para ello, deberá hacerse una recopilación de los mismos y desarrollarse para conocer sus características, impacto y posibles consecuencias para conseguir soluciones inmediatas.

2. Elaborar un plan de crisis: Este punto está muy ligado con el anterior, ya que si se tiene un buen inventario con todos los posibles escenarios recogidos, ayudará a la empresa a trazar una estrategia y definir quiénes serán los encargados de responder en cada etapa de crisis.

3. Mensajes claros y concisos: No solo basta con tener definida una buena estrategia, sino también es imprescindible que la reacción de la empresa sea correcta y rápida a la hora de enfrentarse a la opinión pública. Los mensajes tienen que ser claros, transparentes y sin incoherencias, es decir, que todas las partes involucradas acuerden la misma forma de dirigirse ante los medios.

Si la opinión pública se da cuenta de que la información ofrecida por parte de la empresa está distorsionada o es falsa, la crisis reputacional aumentará y será más difícil de superar. Mantener la credibilidad del público es clave.

4. Seguimiento de medios de comunicación: el departamento encargado de la comunicación de la compañía debe hacer un gran seguimiento de toda la información que se publique en la prensa, ya sea escrita, televisiva, radiofónica, etc. De esta forma, la empresa podrá responder de forma rápida para desmentir o contrastar esa información publicada.

Hay que intentar mantener una buena relación con los medios de comunicación debido al gran alcance que tienen porque pueden ser buenos aliados a la hora de responder a los distintos públicos o hacer declaraciones.

5. Escuchar al público: La empresa debe cuidar también las relaciones con su público, ya sean consumidores, trabajadores, proveedores, etc. Estas personas son las más cercanas a la empresa y las que tienen una opinión más contrastada. Hay que conocer sus pensamientos y tenerlos en cuenta de cara a estrategias de comunicación.

Un gran error es considerar que la empresa siempre está preparada para enfrentarse a una crisis reputacional o que una vez superada la primera, puede enfrentarse a la siguiente con los mismos recursos. Tampoco hay que dar por sentado que los portavoces de la empresa están totalmente capacitados para afrontar la situación, es decir, su formación tiene que ser constante.