Curso de Auxiliar Administrativo - Centro de Formación Anamar

 I: Tipos de Empresa

1 – Definición de empresa 

 2 – Tipos de empresa 

 3 – Organización interna de la empresa 

 4 – Elección de formas jurídicas 

 5 – Formas Jurídicas de la empresa. 

 II: Comunicaciones en la empresa  

 6 – Comunicaciones en la empresa 

 7 – Comunicación escrita 

 8 – Comunicación telefónica

 III: Ofimática  

9 – Conocimiento del equipamiento informático. 

10 – Gestión con procesadores de texto. 

11 – Gestión con hojas de calculo. 

12 – Aplicaciones de correo electrónico – Internet 

 IV: Técnicas Administrativas   

 13 – Gestión de archivos. 

 14 – Gestión con proveedores. (Pedido, Albarán, Factura, Abonos) 

15 – Gestión con clientes (Atención al cliente, Gestión com. Ventas) 

16 – Gestión de la correspondencia de una empresa. 

17 – Gestión de agendas

V- Atención Básica al cliente

UD1. Técnicas de comunicación con clientes.

• • 1.1. Procesos de información y de comunicación.
  • 1.2. Barreras en la comunicación con el cliente.
  • 1.3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
  • 1.4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva.
  • 1.5. La Escucha Activa.

1.6. Consecuencias de la comunicación no efectiva.

UD2. Técnicas de atención básica a clientes.

• • 2.1. Tipología de clientes.
  • 2.2. Comunicación verbal y no verbal.
  • 2.3. Pautas de comportamiento.
  • 2.4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo agresivo y no asertivo.
  • 2.5. Técnicas de Asertividad.
  • 2.6. La atención telefónica.
  • 2.7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
  • 2.8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
  • 2.9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones.

2.10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

UD3. La calidad del servicio de atención al cliente.

• • 3.1. Concepto y origen de la calidad.
  • 3.2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
  • 3.3. El control y el aseguramiento de la calidad.
  • 3.4. La retroalimentación del sistema.
  • 3.5. La satisfacción del cliente.
  • 3.6. La motivación personal y la excelencia empresarial.
  • 3.7. La reorganización según criterios de calidad.

3.8. Las normas ISO 9000.