Curso de Especialización en Sistemas de Calidad en las Policías Locales - ADDPOL

- Identificar el concepto de calidad en el ámbito policial y su importancia en la mejora de los servicios que prestan las Policías Locales.
- Conocer las diferentes dimensiones de la calidad en el servicio policial y su interrelación con la satisfacción de los usuarios.
- Estudiar los modelos de gestión de calidad más relevantes y su aplicación en las Policías Locales.
- Conocer la normativa específica aplicable en la gestión de la calidad en las Policías Locales.
- Identificar las herramientas necesarias para la implementación de un sistema de calidad en el ámbito policial, estableciendo las fases y etapas para su implantación.
- Saber cómo desarrollar y aplicar una metodología de evaluación de la calidad que permita medir el nivel de cumplimiento de los objetivos establecidos y su mejora continua.
- Conocer la importancia de la formación en la gestión de calidad para el personal de las Policías Locales y su influencia en la cultura organizacional.

TEMA 1: LAS POLICÍAS LOCALES.
1.1 Introducción.
1.1 La Policía Local y el concepto de servicio público.
1.2 La resistencia a la implantación de los sistemas de calidad en las Policías Locales.
1.2.1 La necesidad del líder implicado.
1.2.2 La implicación de los mandos intermedios.
1.1.1 La implicación de los agentes.
1.1.2 La implicación con el resto de áreas y departamentos afectados.
1.3 El refuerzo legislativo para la implantación de sistemas de calidad en los servicios
policiales (Administración Pública).
TEMA 2: LA CALIDAD Y SU ORIENTACIÓN A LAS POLICÍAS LOCALES.
2.1 Introducción
2.2 Definición del concepto calidad.
2.3 Herramientas al servicio de la calidad.
TEMA 3: LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS POLICIALES.
3.1 Sistemas de gestión de la calidad.
3.1.1 Normas ISO
3.1.2 Modelos EFQM de excelencia empresarial aplicados a las Policías Locales.
3.1.3 El manual de calidad 3.2 Implantación de sistemas de calidad en las Policías Locales.
3.2.1 Establecimiento de objetivos.
3.2.2 Creación del sistema de calidad.
3.2.3 Puesta en marcha del sistema de calidad.
3.2.4 Mantenimiento en el tiempo.
3.2.5 Diferentes modelos para la gestión de la calidad sobre servicios policiales.
TEMA 4: EL CONTROL DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD; LA AUDITORÍA DE LOS
SERVICIOS POLICIALES.
4.1 Concepto.
4.1.1 Ámbito de aplicación.
4.1.2 Beneficios que aporta.
4.1.3 Los errores más comunes en su ejecución.
4.2 Tipología de auditorías.
4.3 Identificación de todos los implicados en la auditoría de calidad.
4.3.1 La figura del responsable como promotor de la auditoría.
4.3.2 El personal auditor.
4.3.3 El personal auditado.
4.4 El servicio auditado.
4.5 Terminología propia.
TEMA 5: CERTIFICACIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD POLICIAL
5.1 Introducción.
5.2 Entidades certificadoras.
5.3 Necesidad de la certificación.
5.4 Requisitos para la certificación.
TEMA 6: LA ATENCIÓN AL CIUDADANO COMO PUNTAL DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD POLICIAL
6.1 El ciudadano como cliente del servicio policial.
6.2 La atención al ciudadano.
6.2.2 El primer contacto.
6.2.2.1 La atención telefónica de los servicios policiales.
6.3 La queja como oportunidad de mejora.
6.3.1 La queja en los servicios policiales.
6.3.2 La escucha al ciudadano.
6.3.3 El tratamiento de la queja frente al ciudadano.
TEMA 7: EL PROPIO SERVICIO POLICIAL COMO CLIENTE DEL SISTEMA DE CALIDAD DEL MODELO POLICIAL
7.1 Beneficios reportados al policía.
7.2 Beneficios reportados al mando.
7.3 Beneficios reportados a la Jefatura Policial.
7.4 El refuerzo de la imagen policial.
TEMA 8: LA EVALUACIÓN DE LAS ACCIONES PARA EL CONTROL DE LOS SERVICIOS POLICIALES
8.1 La necesidad de evaluar la satisfacción del cliente del servicio policial.
8.1.1 El cliente interno.
8.1.2 El cliente externo.
8.2 Diferentes sistemas de medición.
8.2.1 Indicadores
8.2.2 Cuestionarios de satisfacción.
8.2.2.1 Internos y Externos.
8.2.2.2 El beneficio del anonimato en su cumplimentación o la perdida de
la ocasión de mejora.
TEMA 9: EJEMPLOS DE SISTEMAS DE MEDICIÓN EN EL ÁMBITO DE LOS CUERPOS POLICIALES.
9.1 Exposición de ejemplos.