Curso de recepción de prendas, alfombras y pieles - Instituto Técnico Español de Limpieza ITEL

MÓDULO 1. LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Apartado 1: El personal de mostrador 
Apartado 2: Los clientes 
Clientes emocionales. Clientes meticulosos. Clientes quisquillosos. Clientes falsos. Clientes oportunistas. Clientes amigables. 
Apartado 3: El establecimiento de tintorería/lavandería 
Apartado 4: Cómo atender al cliente 
El saludo. Sin esperas. Los niños. Tratar las preguntas difíciles. Contacto telefónico.

MÓDULO 2. LOS CLIENTES INSATISFECHOS

Apartado 1: Las reclamaciones en las tintorerías y lavanderías 
Apartado 2: Convertir las reclamaciones en oportunidades para el negocio 
Apartado 3: Solucionar de modo efectivo los problemas

MÓDULO 3. LAS CINCO REGLAS BÁSICAS PARA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS CON LOS CLIENTES

Apartado 1: El reconocimiento y la escucha 
Apartado 2: Cómo preguntar y tratar con propiedad 
Apartado 3: Descubrimiento del problema 
Apartado 4: El uso de la iniciativa para encontrar una solución 
Apartado 5: Controlar la situación 
  

MÓDULO 4. LA PROFESIONALIDAD FRENTE A LOS COMPORTAMIENTOS RUDOS O GROSEROS

Apartado 1:El cliente enfadado: es muy frecuente en tintorerías y lavanderías y constituye un reto para el profesional 
Comportamiento inhibido. Comportamiento agresivo. Comportamiento asertivo. 
Apartado 2: Cómo afrontar la agresividad del cliente 
Escuchar activamente. Mostrar empatía. Ofrecer una disculpa.

MÓDULO 5. EL ANÁLISIS DE ACCIDENTES EN PRENDAS

Apartado 1: Los posibles accidentes en las prendas después del tratamiento de lavado 
Alteraciones en tintorería: Amarilleamiento generalizado o localizado, decoloración, agrisamiento, desprendimiento de resina y alteración de entretelas, ... Alteraciones en lavandería: Baja remoción de suciedad, reposición de suciedad, decoloración, amarilleamiento, ...

MÓDULO 6. EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS O RECLAMACIONES

Apartado 1: Cómo atender las reclamaciones 
Insatisfacción del servicio. Presencia de mancha. Prenda inservible. 
Apartado 2: Impresos referentes a las reclamaciones 
Hoja de reclamaciones para los clientes. Impreso para el informe de quejas para el establecimiento. 
Apartado 3: Cómo calcular una compensación justa de una prenda dañada o perdida  

MÓDULO 7.  RECEPCIÓN DE PRENDAS DE PIEL

Apartado 1: Recomendaciones en el examen a seguir en el momento de la recepción 
Examen del artículo: Defectos superficiales/Suciedad/Solidez del color/Control de medidas/Desigualdad por soleados/Prendas con capuchas/Atención a las manchas manipuladas por el cliente/Pegatinas y adornos/Prendas de napalán/Prendas con acabados cerosos y resinados/Acabados transfer, calcomanía o serigrafía/Prendas de serraje y pekary/Pieles naturales (cuero anilino)/Prendas de mercadillo/Prendas de peletería fina/Imitación de piel/Manchas de aceites oxidados/Manchas de sangre o materias proteicas. 
Apartado 2: Factores a tener en cuenta en la recepción y limpieza de prendas de piel 
Apartado 3: Procesamiento de las prendas de piel 
Apartado 4: Prendas de piel y prendas de imitación 
Test del hilo de cobre.  
Apartado 5: Cambios en la piel después de la limpieza 
  

MÓDULO 8.  CONSIDERACIONES EN LA RECEPCIÓN DE ALFOMBRAS

Apartado 1: Consideraciones en la recepción de alfombras 
Recepción. Conocimientos sobre identificación de características y procesos de limpieza: Acciones básicas de mantenimiento/Técnicas correctas para eliminar manchas.  
Apartado 2: Tipos de alfombras 
Fibra/s. Construcción/Textura. Otros factores.