Curso profesional de atención al cliente y como atender reclamaciones en tintorería y lavandería - Instituto Técnico Español de Limpieza ITEL

- Proporcionar a los participantes las habilidades necesarias para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad en el entorno de tintorería y lavandería.
- Enseñar a los estudiantes a manejar reclamaciones y quejas de manera efectiva y profesional.
- Capacitar a los alumnos en técnicas de comunicación para resolver conflictos y situaciones difíciles con los clientes.
- Brindar conocimientos sobre los procesos y procedimientos específicos de atención al cliente en el sector de la limpieza.

MÓDULO 1. LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Apartado 1: El personal de mostrador   
Apartado 2: Los clientes   
Clientes emocionales. Clientes meticulosos. Clientes quisquillosos. Clientes falsos. Clientes oportunistas. Clientes amigables   
Apartado 3: El establecimiento de tintorería/lavandería   
Apartado 4: Cómo atender al cliente   
El saludo. Sin esperas. Los niños. Tratar las preguntas difíciles. Contacto telefónico   


MÓDULO 2. LOS CLIENTES INSATISFECHOS

Apartado 1: Las reclamaciones en las tintorerías y lavanderías   
Apartado 2: Convertir las reclamaciones en oportunidades para el negocio   
Apartado 3: Solucionar de modo efectivo los problemas   


MÓDULO 3. LAS CINCO REGLAS BÁSICAS PARA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS CON LOS CLIENTES

Apartado 1: El reconocimiento y la escucha   
Apartado 2: Cómo preguntar y tratar con propiedad   
Apartado 3: Descubrimiento del problema   
Apartado 4: El uso de la iniciativa para encontrar una solución   
Apartado 5: Controlar la situación   


MÓDULO 4. LA PROFESIONALIDAD FRENTE A LOS COMPORTAMIENTOS RUDOS O GROSEROS

Apartado 1: El cliente enfadado: es muy frecuente en tintorerías y lavanderías y constituye un reto para el profesional   
Comportamiento inhibido. Comportamiento agresivo. Comportamiento asertivo.   
Apartado 2:    Cómo afrontar la agresividad del cliente   
Escuchar activamente. Mostrar empatía. Ofrecer una disculpa.   

MÓDULO 5. EL ANÁLISIS DE ACCIDENTES EN PRENDAS

Apartado 1: Los posibles accidentes en las prendas después del tratamiento de lavado   
Alteraciones en tintorería: Amarilleamiento generalizado o localizado, decoloración, agrisamiento, desprendimiento de resina y alteración de entretelas, ... Alteraciones en lavandería: Baja remoción de suciedad, reposición de suciedad, decoloración, amarilleamiento, ...   


MÓDULO 6. EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS O RECLAMACIONES

Apartado 1: Cómo atender las reclamaciones   
Insatisfacción del servicio. Presencia de mancha. Prenda inservible   
Apartado 2: Impresos referentes a las reclamaciones   
Hoja de reclamaciones para los clientes. Impreso para el informe de quejas para el establecimiento   
Apartado 3: Cómo calcular una compensación justa de una prenda dañada o perdida