Máster en Revenue Management, Acciones Comerciales y Reservas - Mare Nostrum

- Formar expertos en Revenue Management capaces de optimizar los ingresos de las empresas a través de una correcta gestión de precios y de la disponibilidad de sus productos y servicios.

- Ofrecer herramientas para diseñar planes de acciones comerciales y estrategias de marketing que aumenten la demanda y la fidelización de los clientes.

- Enseñar técnicas de análisis de la competencia y del mercado que permitan a los gestores de Revenue Management tomar decisiones basadas en datos objetivos.

- Capacitar a los alumnos en la gestión de reservas y en el uso de sistemas de distribución online para maximizar la rentabilidad de la empresa.

- Dotar a los alumnos de habilidades directivas y de liderazgo para liderar los equipos de Revenue Management y asegurar el éxito de la implementación de las estrategias diseñadas.

Diploma que certifica el “MÁSTER EN REVENUE MANAGEMENT, ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS”, de la ESCUELA MARE NOSTRUM

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS
SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y
SERVICIOS PROPIOS DE ALOJAMIENTOS.
1. Tratamiento y análisis del estado de reservas.
2. Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de
reservas.
3. Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
4. Emisión de informes o listados. La rooming list.
5. Legislación sobre reservas. La figura del Overbooking.

UNIDAD FORMATIVA 2. DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN
ALOJAMIENTOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO TURÍSTICO NACIONAL E
INTERNACIONAL.
1. Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas
nacionales e internacionales.
2. Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.
3. Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales
mercados emisores y receptores.
4. Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.
5. Identificación de las principales fuentes de información turística.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGMENTACIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA DEMANDA
TURÍSTICA.
1. Identificación y clasificación de las necesidades humanas.
2. Motivaciones primarias secundarias.
3. Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza
turística.
4. Segmentos y nichos en la demanda turística.
5. Segmentación y perfiles de la demanda.
6. Tipología de la demanda en función del tipo de viaje:
• Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos.
• Demanda de viajes semi-organizados e individuales.
7. Los destinos turísticos frente a la demanda
• Destinos asentados.
• Destinos emergentes.
8. Los hechos diferenciales.
9. Los condicionantes económicos, políticos y sociales
• El factor precio en los productos turísticos.
• Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas.
• Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIÓN DEL MARKETING EN HOSTELERÍA Y
TURISMO.
1. Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.
2. Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las
fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo.
3. Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.
4. Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios.
Marketing de servicios.
5. Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing
turístico.
6. Plan de marketing:
• Elementos que lo constituyen.
• Fases de elaboración.
• Elaboración de un plan de comunicación / promoción.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. APLICACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL.
1. CRM: Customer Relationship Management.
2. Marketing tradicional versus marketing relacional.
3. Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial
• Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales.
• Método en cascada.
• Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing.
4. La Planificación de acciones comerciales.
5. El plan de ventas: elaboración y control.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA A LAS
ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS.
1. Contacto inicial:
• Objetivos del contacto inicial.
• La importancia de las primeras impresiones.
• Cómo transmitir una imagen profesional.
2. El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.
• Los diferentes tipos de clientes.
• Las motivaciones de compra.
• Enfoque de la venta según las motivaciones.
3. La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.
• Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios.
• Argumentos en función de las motivaciones del cliente.
4. Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente.
• Actitudes ante las objeciones.
• El tratamiento de las objeciones.
• Técnicas de superación de objeciones.
5. El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente.
• Actitudes necesarias hacia el cierre.
• Detección de oportunidades de cierre.
• Tipos de cierres.
• Técnicas de cierre en función de la situación y la tipología del cliente.
• El compromiso con el cliente.
6. La venta personalizada.
• Tipología de los clientes: atención personalizada.?? - Cómo adaptarse y
complementar los comportamientos de los clientes.
• El perfil de las personas de contacto.
• El tratamiento de clientes difíciles.
7. Aplicación a casos prácticos.
• Ejercicios y simulaciones de casos prácticos.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN A LAS ACCIONES
COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS.
1. Concepto de negociación
• Negociación por principios y negociación por concesiones.
• Conflictos negociables y conflictos no negociables.
2. Análisis y preparación de la negociación.
• Factores determinantes: Información, Tiempo y Poder.
• Análisis de las influencias en la toma de decisiones.
3. La rentabilidad de la negociación.
• El dilema precio - volumen.
• Consecuencias de la concesión de descuentos
4. El intercambio de información.
• La comunicación como herramienta negociadora.
• Reforzar el poder de convicción: estructuración con argumentos.
5. El intercambio de concesiones y contrapartidas.
• Las reglas de oro para negociar.
• Cuadro de alternativas de opciones.
6. El cierre de la negociación.
• Cómo y cuando provocar el cierre.
• Técnicas de cierre.

UNIDAD FORMATIVA 3. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN
HOSTELERÍA Y TURISMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y
TURISMO.
1. La comunicación óptima en la atención al cliente.
• Barreras que dificultan la comunicación.
• Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
• El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
• El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
• Actitudes ante las situaciones difíciles
• Autocontrol.
• Empatía.
• Asertividad.
• Ejercicios y casos prácticos.
2. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
3. Resolución de problemas de comunicación.
4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.
1. Clasificación de clientes
• Tipologías de personalidad.
• Tipologías de actitudes.
• Acercamiento integrado.
• Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
2. La atención personalizada
• Servicio al cliente.
• Orientación al cliente.
• Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
3. El tratamiento de situaciones difíciles.
• La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
• Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes
satisfechos con la empresa.
• Tipología de reclamaciones.
• Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
• Tratamiento de las reclamaciones.
4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión
Europea.