Máster en Revenue Management + Máster en Marketing Turístico - Inenka Business School

- Impartir conocimientos acerca de la demanda turística nacional e internacional, las principales fuentes de información turística, la clasificación de las necesidades humanas, y la preparación de la negociación.
- Brindar un completo programa de contenidos, en el cual se profundiza sobre las técnicas de superación de objeciones, la tipología de los clientes, el lenguaje verbal y no verbal, y el tratamiento de situaciones difíciles.
- Capacitar sobre la protección de consumidores y usuarios, el análisis y diagnóstico de la situación, la elaboración de un plan estratégico de comunicación, y la promoción de ventas.

Diploma que certifica el “MÁSTER EN REVENUE MANAGEMENT + MÁSTER EN MÁRKETING TURÍSTICO”, de INENKA BUSINESS SCHOOL, avalada por CECAP y AEEN - Certificación Universitaria Internacional de la Universidad Católica de Cuyo-DQ.

PARTE 1. MÁSTER EN REVENUE MANAGEMENT
MÓDULO 1. ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS
UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y SERVICIOS PROPIOS DE ALOJAMIENTOS
- Tratamiento y análisis del estado de reservas.
- Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas.
- Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
- Emisión de informes o listados. La rooming list.
- Legislación sobre reservas. La figura del Overbooking.
UNIDAD FORMATIVA 2. DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO TURÍSTICO NACIONAL E INTERNACIONAL
- Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e internacionales.
- Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.
- Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores.
- Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.
- Identificación de las principales fuentes de
- información turística.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGMENTACIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA DEMANDA TURÍSTICA
- Identificación y clasificación de las necesidades humanas.
- Motivaciones primarias secundarias.
- Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística.
- Segmentos y nichos en la demanda turística.
- Segmentación y perfiles de la demanda.
- Tipología de la demanda en función del tipo de viaje:
- Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos.
- Demanda de viajes semi-organizados e individuales.
- Los destinos turísticos frente a la demanda
- Destinos asentados.
- Destinos emergentes.
- Los hechos diferenciales.
- Los condicionantes económicos, políticos y sociales
- El factor precio en los productos turísticos.
- Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas.
- Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIÓN DEL MARKETING EN HOSTELERÍA Y TURISMO
- Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.
- Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo.
- Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.
- Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios. Marketing de servicios.
- Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico.
- Plan de marketing:
- Elementos que lo constituyen.
- Fases de elaboración.
- Elaboración de un plan de comunicación / promoción.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. APLICACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL
- CRM: Customer Relationship Management.
- Marketing tradicional versus marketing relacional.
- Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial
- Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales.
- Método en cascada.
- Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing.
- La Planificación de acciones comerciales.
- El plan de ventas: elaboración y control.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS
- Contacto inicial:
- Objetivos del contacto inicial.
- La importancia de las primeras impresiones.
- Cómo transmitir una imagen profesional.
- El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.
- Los diferentes tipos de clientes.
- Las motivaciones de compra.
- Enfoque de la venta según las motivaciones.
- La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.
- Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios.
- Argumentos en función de las motivaciones del cliente.
- Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente.
- Actitudes ante las objeciones.
- El tratamiento de las objeciones.
- Técnicas de superación de objeciones.
- El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente.
- Actitudes necesarias hacia el cierre.
- Detección de oportunidades de cierre.
- Tipos de cierres.
- Técnicas de cierre en función de la situación y la tipología del cliente.
- El compromiso con el cliente.
- La venta personalizada.
- Tipología de los clientes: atención personalizada. Cómo adaptarse y complementar los comportamientos de los clientes.
- El perfil de las personas de contacto.
- El tratamiento de clientes difíciles.
- Aplicación a casos prácticos.
- Ejercicios y simulaciones de casos prácticos.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS
- Concepto de negociación
- Negociación por principios y negociación por concesiones.
- Conflictos negociables y conflictos no negociables.
- Análisis y preparación de la negociación.
- Factores determinantes: Información, Tiempo y Poder.
- Análisis de las influencias en la toma de decisiones.
- La rentabilidad de la negociación.
- El dilema precio - volumen.
- Consecuencias de la concesión de descuentos
- El intercambio de información.
- La comunicación como herramienta negociadora.
- Reforzar el poder de convicción: estructuración con argumentos.
- El intercambio de concesiones y contrapartidas.
- Las reglas de oro para negociar.
- Cuadro de alternativas de opciones.
- El cierre de la negociación.
- Cómo y cuando provocar el cierre.
- Técnicas de cierre.
UNIDAD FORMATIVA 3. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO
- La comunicación óptima en la atención al cliente.
- Barreras que dificultan la comunicación.
- Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
- El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
- El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
- Actitudes ante las situaciones difíciles:
- Autocontrol.
- Empatía.
- Asertividad.
- Ejercicios y casos prácticos.
- Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
- Resolución de problemas de comunicación.
- Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
- Clasificación de clientes
- Tipologías de personalidad.
- Tipologías de actitudes.
- Acercamiento integrado.
- Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
- La atención personalizada
- Servicio al cliente.
- Orientación al cliente.
- Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
- El tratamiento de situaciones difíciles.
- La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
- Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
- Tipología de reclamaciones.
- Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
- Tratamiento de las reclamaciones.
- La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
PARTE 2. MÁSTER EN MÁRKETING TURÍSTICO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS DE LA DEMANDA TURÍSTICA
- Conceptos básicos sobre la demanda
- Análisis de la demanda turística
- Clasificación de la demanda
- Demanda turística internacional y nacional
- Pautas para investigar la demanda viajera
- Fuentes y técnicas de recogida de información
- Factores que determinan la evolución de la demanda turística
- Parámetros básicos de la investigación
- Segmentación de la demanda turística
UNIDAD DIDÁCTICA 2. DEMANDA Y MERCADO TURÍSTICO
- El entorno turístico
- Consecuencias de la demanda turística
- Demanda del mercado
- Demanda: plan de acción
- Proceso de segmentación de mercados
UNIDAD DIDÁCTICA 3. INTRODUCCIÓN A LA OFERTA TURÍSTICA
- Introducción
- Clasificación de la oferta turística
- Componentes de la oferta turística
- Oferta y demanda: competitividad
UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL MARKETING EN LAS AGENCIAS DE VIAJES
- Definición
- Utilidades del marketing para la Agencia de Viajes
- Proceso de marketing y marketing management
- Proceso de marketing
- Marketing management
- Mercadotecnia y actividad turística
- Planeación estratégica de Agencias de Viajes
UNIDAD DIDÁCTICA 5. MARKETING Y MERCADO TURÍSTICO
- El mercado turístico
- Investigación de mercado
- Investigación turística
- Segmentación del mercado
- Política de mercado
- El producto turístico
- El consumidor turístico
- Análisis de motivaciones
- Técnicas de motivación
- Investigación motivacional
UNIDAD DIDÁCTICA 6. DIRECCIÓN DE MARKETING EN LAS AGENCIAS DE VIAJES
- Función del marketing en la empresa
- La dirección de marketing de Agencias de Viajes
- Las funciones del director de marketing
- Dirección y plan de marketing
- El director de marketing como estratega
- Objetivos de la gerencia
UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL PLAN DE MARKETING
- Definición y ventajas
- Características del plan
- La misión y la cultura de la empresa
- La elaboración del plan
- Estructura del plan de marketing en las Agencias de Viajes
- Etapas para elaborar un plan de marketing
- Análisis de la situación
- Diagnóstico de la situación
- Definición de los objetivos
- Estrategias
- Planes de acción y presupuestos
- Control del plan
- El plan de promoción de ventas en las Agencias de Viajes
UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA PUBLICIDAD EN LAS AGENCIAS DE VIAJES
- Marketing del producto turístico
- Comercialización del producto turístico en las Agencias de Viajes
- Competencia comercial
- Precios y condiciones comerciales
- Distribución del producto
- Imagen y publicidad
- Imagen de la Agencia de Viajes
- Publicidad de la Agencia de Viajes
- Publicidad y marketing directo
UNIDAD DIDÁCTICA 9. COMUNICACIÓN: MARKETING Y NUEVAS TECNOLOGÍAS
- Definición y conceptos básicos
- Dirección de comunicación
- Plan estratégico de comunicación
- Marketing cibernético y publicidad
- E-Comunicación
- E-mail marketing
- La comunicación de destinos turísticos