Curso de Estrategias de Servicios: Calidad y Orientación al Cliente - Edil Formación

- Comprender modelos de gestión de calidad en servicios
- Diseñar estrategias centradas en las necesidades del cliente
- Medir y analizar la satisfacción y experiencia del cliente
- Transformar quejas y reclamaciones en oportunidades de mejora
- Implementar culturas organizacionales orientadas al servicio
- Aplicar herramientas tecnológicas para personalizar la atención

Certificado Acreditativo

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES
La calidad
El servicio
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Un cliente siempre exigente
La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles
La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio
La calidad del servicio es total o inexistente
Gestión de la calidad total
El concepto de calidad varía según las culturas
La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar
UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
Dificultades de gestionar la calidad del servicio
Costo de calidad y de la falta de calidad
Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
Introducción
El cliente es el rey
Competir en los precios o en las diferencias
Estrategias de servicio de productos
Estrategias de servicio para los servicios
La estrategia de servicio: una promesa
UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
Afirmar la diferencia
Amoldarse a las expectativas del cliente
Reducir el riesgo percibido por el cliente
Materializar el servicio
En materia de servicios, todo es comunicación
Contar con los distribuidores
Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido
UNIDAD DIDÁCTICA 6. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
Introducción
La norma es el resultado esperado por el cliente
La norma debe ser ponderable
Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización
Formar al personal en las normas de calidad
Prestar un servicio orientado al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 7. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES
Calidad y servicio: aspectos generales
El cliente y su percepción del servicio
Las empresas de servicios
Estrategias de las empresas de servicios
La comunicación y las normas de calidad
UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA CAZA DE ERRORES
Introducción
Hacerlo bien a la primera
El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores
UNIDAD DIDÁCTICA 9. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Introducción
Valor para el cliente
Satisfacción del consumidor
Las encuestas de satisfacción
Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios
La opinión ajena
UNIDAD DIDÁCTICA 10. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?
Introducción
El diagnóstico: un punto de partida ineludible
A la búsqueda del cero defectos
Reconsideración del servicio prestado
Un tronco común de excelencia para ramas del servicio
UNIDAD DIDÁCTICA 11. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Introducción
Preparación técnica
Preparación táctica
Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono
Algunas recomendaciones al hablar por teléfono
UNIDAD DIDÁCTICA 12. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
Aeropuerto
Banco
Supermercado
Las tarjetas de crédito
Empresa de mantenimiento
Hotel
Empresa de alquiler de coches
Un concesionario Mercedes Benz
Un juego de salón que termina en el lugar de partida
Una agencia de seguros
Unos informativos
La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales
Una caldera ruidosa
Un instituto de estadística
Una tienda de muebles
UNIDAD DIDÁCTICA 13. MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL
Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad.