Curso de Recepcionista de Hotel - Mundifor Centros de Formación

- Conocer las principales funciones del puesto de recepcionista y las habilidades necesarias para desempeñarlas correctamente.
- Comprender la importancia de la atención al cliente y su relación con la calidad del servicio en un hotel.
- Familiarizarse con los procedimientos de check-in y check-out, reservas, facturación y cobros.
- Aprender el manejo de herramientas tecnológicas utilizadas en la recepción de un hotel, como sistemas de reservas y programas de facturación.
- Desarrollar habilidades de comunicación verbal y no verbal para tratar con clientes de diferentes culturas y personalidades.
- Adquirir conocimientos sobre la gestión de quejas y conflictos en la recepción de un hotel para poder manejar situaciones delicadas de forma efectiva.
- Mejorar la capacidad de trabajo en equipo, coordinación y colaboración con otros departamentos del hotel para ofrecer un servicio de calidad integral al cliente.
- Conseguir los conocimientos teórico-prácticos necesarios para desenvolverse con éxito en el puesto de recepcionista en diferentes tipos de hoteles.

MÓDULO 1. RECEPCIONISTA DE HOTEL
TEMA 1. INTRODUCCIÓN AL TURISMO Y LA HOSTELERIA
• Historia y Evolución del Turismo
• Concepto y Definiciones
• Análisis de la composición del producto turístico en España
• Principales destinos turísticos españoles y sus características
• Destinos turísticos Internacionales
• El mundo de la Hostelería
TEMA 2. EL MERCADO TURISTICO Y LA DISTRIBUCIÓN TURISTICA
• Producto y Características del producto
• La oferta y la demanda del turismo en España
• La distribución turística
• Las centrales de reservas
• Los Sistemas Globales de Distribución GDS
• Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional
• Las motivaciones turísticas
• La distribución del turismo en Internet
TEMA 3. LA INTERMEDIACIÓN EN LA RESERVA Y VENTA DE ALOJAMIENTOS
• Relaciones entre Agencias de Viajes y empresas de alojamiento
• Fuentes informativas de la venta de alojamiento
• Las reservas directas e indirectas
• Las tarifas y sus condiciones de aplicación
• Las cadenas hoteleras y las centrales de reserva
• Los Tour Operadores
TEMA 4. LEGISLACIÓN GENERAL DEL SECTOR TURISTICO
• Legislación General del Sector Turístico
• Ordenación sobre Establecimientos Hoteleros
• Regulación de precios
TEMA 5. DEPARTAMENTO DE MOSTRADOR
• Funciones en el mostrador
• La plantilla de la recepción. Distribución de horarios
• Relaciones Interdepartamentales
• El Rack de Habitaciones
• El ciclo del cliente
• El chek in
• Protocolos de administración de control y gestión
• La gestión de grupos
• El libro de Recepción
• El chek out
TEMA 6. DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN Y CAJA I. DOCUMENTACIÓN ADMINISTRATIVA BÁSICA
• Los Documentos comerciales y administrativos
• Documentos justificativos de las operaciones de compra-venta
TEMA 7. DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN Y CAJA II. OPERACIONES BÁSICAS DE COBROS Y PAGOS
• Operaciones básicas de cobro y pago
• Descripción de medios de pago
• Modelos de documentación de cobro y pago, convencionales o telemáticos
• Cumplimiento de libros de caja y bancos
• Impresos correspondientes a los servicios bancarios básicos
• Gestión de tesorería: Banca online
• Aplicaciones informáticas
TEMA 8. DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA
• Organización y funciones
• Documentación, Soportes de información
• Personal de Conserjería
TEMA 9. HABILIDADES COMUNICATIVAS EN EL PERSONAL DE RECEPCIÓN
• Conceptualización de la Comunicación
• Elementos constitutivos de la comunicación
• Teorías de la comunicación según el contexto
• Obstáculos en la comunicación
• Tipos de Comunicación
• Habilidades conversacionales
• La escucha
• La empatía
• La reformulación
• La Aceptación incondicional
• La destreza de personalizar
• La Confrontación
TEMA 10. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN RECEPCIÓN
• Pautas Generales
• Recepción de visitas
• El Teléfono
• Proporcionar información
• Entrevistas
TEMA 11. CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA
• Introducción. La calidad del servicio y Atención al Cliente
• El Cliente
TEMA 12. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES EN LA HOSTELERIA
• Conceptos básicos en Prevención de Riesgos laborales
• Descripción y características del Sector de la Hostelería
• Legislación específica en Prevención de Riesgos Laborales en el Sector
• Factores de Riesgo y Medidas Preventivas
• Absentismo, rotación y riesgos psicosociales asociados al sector
• El acoso psicológico en el trabajo
• El estrés laboral
MÓDULO 2. INGLÉS PARA RECEPCIONISTA-CONSERJE
TEMA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA RECEPCIÓN-CONSERJERÍA
• Terminología específica en las relaciones con clientes
• Saludos, prestaciones y fórmulas de cortesía habituales
• Estilos, formal e informal
• Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes
• Ejemplos de atención al cliente y resolución de reclamaciones
TEMA 2. DAR INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉS
• Comunicación entre centros de información turística
• Proveedores de servicios, precios y tarifas
• Informar sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas y posibilidades de ocio
• Informar sobre recursos naturales de la zona y actividades deportivas
• Informar sobre la protección medioambiental
• Evaluación de la satisfacción del cliente
TEMA 3. GESTIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS
• Los servicios turísticos
• Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos
• Billetes, bonos y otros documentos turísticos
• Negociación con proveedores de servicios turísticos
• Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero
• Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero