Habilidades de atención al cliente en la venta (45 horas) - Maude Studio

U. F. 1. DIFERENCIACIÓN ENTRE LAS DIFERENTES ÁREAS DE TRABAJO Y SUS RESPONSABILIDADES DE CARA AL CLIENTEU. F. 2. ÁREAS COMUNES DE TRABAJO Y REPARTO DE FUNCIONESU. F. 3. TRATO INDIRECTO CON EL GRUPO DE CLIENTESU. F. 4. TRATO DIRECTO PERSONAL CON EL CLIENTEU. F. 5. PROCESO DE VENTA

• Pasos que sigue todo el proceso de venta.
• Creación del deseo.
• Venta del producto.
• Post-venta.

U. F. 6. FASES DE ATENCIÓN AL CLIENTE

• Distinción entre las diferentes fases de atención al cliente.
• Fase de llegada o recibimiento.
• Fase de atención o mantenimiento.
• Fase de despedida o post-venta.

U. F. 7. COMPETENCIAS EMOCIONALES

• Inteligencia emocional.
• Inteligencia interpersonal.

U. F. 8. EL PROCESO DE COMUNICACIÓNU. F. 9. EL CONTENIDO Y LA ESTRUCTURA DE LA COMUNICACIÓN

• Contenido y estructura de la comunicación.
• Cómo organizar el mensaje.
• Cómo empezar y acabar bien el mensaje.
• Uso del tiempo y del espacio.
• Mensajes informativos y persuasivos.

U. F. 10. LA COMUNICACIÓN ORAL

• Habilidades discursivas.
• Las barreras de la comunicación, obstaculizadores de la comunicación.

U. F. 11. HABILIDADES PRINCIPALES

• Escuchar activamente.
• Empatizar.
• Hacer preguntas.
• Ser positivo y compensador.
• Resumir y reorientar conversaciones.
• Hacer reír.
• Hacer peticiones de manera adecuada.
• Recibir elogios.
• Expresar emociones.
• Habilidades de negociación.

U. F. 12. ASERTIVIDAD Y AUTOAFIRMACIÓN

• Mis derechos en las relaciones con los otros.
• Hacer peticiones y propuestas.
• Decir no sin sentirme culpable.
• Intercambiar y defender opiniones contrarias.
• Hacer críticas controlando los sentimiento del otro.
• Recibir críticas sin descontrolarme o sentirme mal.
• Afrontamiento de la hostilidad.

U. F. 13. COACHING

• Introducción al coaching.
• Principales técnicas del coaching.
• Estrategias para aplicarlas en atención al cliente.

U. F. 14. OTRAS TÉCNICAS PARA LA MEJORA DE LAS HABILIDADES SOCIALES

• Retroalimentación.
• Modelado.
• Reforzamiento.
• Generalización de las habilidades sociales.
• Otros conceptos relacionados con las habilidades sociales.

U. F. 15. CALIDAD

• Introducción al concepto de calidad.
• Medir la calidad del servicio en atención al cliente.