Master en Innovación y Experiencia de Cliente (Online) - EOI - Escuela de Organización Industrial

- Proporcionar conocimientos acerca de los estados financieros básicos, el balance de situación, la dirección por objetivos, la estrategia de operaciones, los principios del marketing estratégico, y la elaboración de un plan de acción comercial.
- Desarrollar un interesante programa de contenidos, en el cual se profundiza sobre el espíritu emprendedor, el desarrollo profesional, la gestión del desempeño, la formación de grupos de trabajo, y la planificación de la demanda.
- Conocer sobre las finanzas empresariales, los métodos de selección de inversiones, las herramientas de sostenibilidad, y el análisis de la voz del cliente.

Master en Innovación y Experiencia de Cliente por EOI.

PRECURSO DE FINANZAS
- Introducción al mundo de las finanzas empresariales.
- La contabilidad e información financiera de la empresa.
- Los estados financieros básicos (parte I): el balance de situación.
- Los estados financieros básicos (parte II): la cuenta de pérdidas y ganancias.
DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
- Conceptos generales de estrategia y dirección por objetivos
- De la estrategia general a la estrategia de operaciones
- Características de las operaciones empresariales para la competencia basada en el tiempo
DIRECCIÓN MARKETING
- Fundamentos de marketing
- El marketing relacional (CRM)
- El marketing estratégico
- Formas avanzadas de marketing – marketing digital
DIRECCIÓN COMERCIAL
- Marketing aplicado a la venta
- Dirección de ventas
- Plan de acción comercial
INNOVACIÓN EN LA CREACIÓN Y DESARROLLO EMPRESARIAL
- Consideraciones generales sobre innovación
- Innovación y el espíritu emprendedor
- Innovaciones exitosas / fracasos en la innovación
- Nuevos retos: innovación social
DIRECCIÓN DE PERSONAS
- Rol de recursos humanos. Visión global y estratégica de la gestión de RRHH
- Reclutamiento y selección
- Desarrollo profesional
- La gestión del desempeño
- Compensación
GESTIÓN DEL PROYECTO: DESIGN THINKING
- Ideas modelos de negocio
- Formación de grupos de trabajo
- Asignación tutores
DIRECCIÓN DE OPERACIONES
- Operaciones y Estrategia
- Planificación de la Demanda
- Supply Chain
- Calidad y Mejora Continua
FINANZAS EMPRESARIALES
- Las tres grandes decisiones de las finanzas corporativas.
- Entendiendo el concepto de valor del dinero en el tiempo.
- Los métodos de selección de inversiones.
- Construyendo los estados financieros previsionales de una empresa.
- Tomando decisiones de inversión dentro de la empresa
TRANSFORMACIÓN DIGITAL. TECNOLOGÍAS DIGITALES
- Revolución digital
- Transformación digital en las empresas
- Tecnologías digitales
SOSTENIBILIDAD
- Introducción, conceptos generales y evolución
- El papel de los grupos de interés o stakeholders
- Herramientas de sostenibilidad
- Desarrollo de una estrategia de sostenibilidad en la empresa
HABILIDADES DIRECTIVAS
- Liderazgo y gestión de equipos de alto desempeño
- Comunicación interpersonal eficaz
- Principios de negociación
- Organización del trabajo y gestión eficaz del tiempo
LA EC COMO ESTRATEGIA DE LA COMPAÑÍA
- La gestión de la EC en el entorno económico actual
- La EC como elemento que impacta en la estrategia global de la empresa, despliegue de la Estrategia de EC
- Transición de la organización hacia CEM
- Governance de la EC en la compañía
- EC y rentabilidad
ANÁLISIS Y MEDICIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE
- Análisis de la Voz del Cliente (VoC)
- La Voz del Cliente (VoC).
- Herramientas y métodos para capturarla VoC (insights).
- Como analizar la VoC.
- Medición. Como medir la Experiencia de Cliente
- Mediciones de la EC.
- Mapas de EC.
- NPS (net promoter score).
- CES (Customer effort score), Customer Advocacy.
DISEÑO DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
- La tormenta perfecta: el impacto de los malos tiempos en la forma de hacer marketing.
- Directrices estratégicas: principios que rigen las nuevas estrategias experienciales.
- Metas experienciales: el punto de partida
- Estrategias experienciales: construir marcas poderosas.
PROCESOS
- Gestión por Procesos
- Procesos y Sistemas de Información en la empresa
- Transformación y Gestión del Cambio
- Procesos y Customer Journeys
CICLO DE VIDA Y CUSTOMER JOURNEYS
- El Ciclo de vida del Cliente.
- Customer Journeys y momentos de la verdad.
- Análisis del Customer Journey: Momentos “mágicos” y “miserables”
- Simplicity y Customer effort.
- Evolución hacia la Autogestión
LA EC, CULTURA Y EMPLEADOS
- EC y cambio Cultural: movilización de la organización
- Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC
- Habilidades a desarrollar en nuestros empleados
- El Front line como factor esencial en la EC
- Engagement: el éxito a través de la felicidad
TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y EXPERIENCIA DE CLIENTE
- Transformación digital
- Impacto de la transformación digital en la experiencia de cliente
- El futuro de la Experiencia de Cliente Digital
MULTICANALIDAD
- Visión estratégica de los canales. Tendencias y evolución
- Tipologías de Canales
- Visión Omni-Channel
- Sistemas de gestión de los canales
- Despliegue de una estrategia multicanal
PROYECTO FIN DE MÁSTER
- Semana Presencia Virtual
- Desarrollo del Proyecto Fin de Máster